Analista Tecnico del Nec
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Objetivo del puesto
Brindar atención técnica de primera línea a clientes corporativos de Tigo Business, mediante el monitoreo proactivo, validación inicial, seguimiento y escalamiento de incidentes relacionados a servicios fijos y soluciones digitales.
El puesto tiene como objetivo asegurar una gestión oportuna de alarmas, reclamos y eventos técnicos, manteniendo una comunicación clara con clientes y áreas internas, contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio establecidos.
Experiencia laboral y educación
Experiencia:
Deseable experiencia previa en atención técnica, mesa de ayuda, NOC, soporte de telecomunicaciones, monitoreo de servicios o áreas similares.
Se valorará experiencia en atención a clientes corporativos o gestión de tickets técnicos.
Deseable conocimiento básico de servicios de conectividad fija, fibra óptica, internet dedicado, VPN, SD-WAN, M2M o soluciones digitales.
Educación:
Estudiante, egresado o técnico en carreras relacionadas a Informática, Telecomunicaciones, Redes, Análisis de Sistemas o similares.
Se valorará formación técnica en redes o telecomunicaciones.
Certificaciones técnicas deseables:
Cisco CCNA completo o cursando.
Idiomas:
Inglés técnico básico o intermedio deseable.
Competencias generales:
Buena comunicación oral y escrita.
Capacidad de análisis y resolución inicial de problemas.
Organización y seguimiento de casos.
Orientación al cliente.
Capacidad para trabajar en equipo.
Proactividad y disposición para el aprendizaje técnico.
Conocimientos Específicos
Conocimientos básicos/intermedios de redes LAN/WAN.
Conocimientos de TCP/IP, direccionamiento IPv4, gateway, DNS, DHCP, NAT, ping y traceroute.
Conceptos básicos de routing y switching.
Conocimiento básico de servicios de fibra óptica, conectividad fija y servicios corporativos.
Conocimiento básico de herramientas de monitoreo como Zabbix, OP Manager u otras plataformas similares.
Interpretación básica de alarmas, eventos, disponibilidad de enlaces y degradaciones de servicio.
Manejo de sistemas de tickets y documentación de casos.
Manejo de herramientas informáticas de oficina.
Conocimiento básico de sistemas operativos Windows y Linux.
Conocimiento general de equipos de red como Cisco, Huawei, Mikrotik, Fortinet, Nokia u otros.
Conocimiento básico de soluciones digitales como SD-WAN, M2M o servicios administrados.
Atención al cliente técnico.
Responsabilidades y tareas relevantes
Brindar atención técnica de primera línea a clientes de Tigo Business.
Realizar el monitoreo proactivo de servicios fijos y soluciones digitales de clientes corporativos.
Validar alarmas, eventos e incidentes reportados por herramientas de monitoreo.
Registrar, actualizar y dar seguimiento a tickets técnicos hasta su cierre o escalamiento correspondiente.
Realizar validaciones iniciales de conectividad mediante herramientas básicas como ping, traceroute, revisión de alarmas, disponibilidad del servicio y estado del enlace.
Contactar a clientes cuando sea necesario para validar afectaciones, restablecimientos o información adicional del incidente.
Escalar casos a las áreas correspondientes, como NEC L2, Field Service, Planta Externa, Factory, Operación Central B2B u otras áreas técnicas involucradas.
Dar seguimiento a los casos escalados, asegurando la actualización oportuna de la información y el cumplimiento de los tiempos de atención.
Comunicar avances, diagnósticos preliminares y cierres de casos de forma clara y profesional.
Apoyar de forma remota en validaciones técnicas relacionadas a incidentes, mantenimientos o actividades previamente coordinadas.
Gestionar solicitudes básicas relacionadas a servicios de conectividad fija, DNS, SD-WAN, M2M u otros servicios del portafolio, según procedimiento establecido.
Elaborar reportes básicos de incidentes o afectaciones cuando sea requerido.
Documentar casos, procedimientos operativos y hallazgos relevantes para el área.
Mantener comunicación constante con áreas internas para asegurar la correcta gestión de los casos.
Cumplir con las políticas, procesos, procedimientos y objetivos definidos para el área.
Realizar todas las acciones necesarias para contribuir al cumplimiento de las metas del sector, dentro del alcance del rol L1.
Tigo is a company committed to the digital transformation of Paraguay through innovative products and services. We have a clear purpose: to build digital networks that connect people, improve lives and develop our communities. Since 1992, we have sought to transform lives, accelerating the deployment of our high-speed data networks and significantly increasing access to digital highways for millions of people who are today taking advantage of the new digital economy. At the heart of this transformation is our Tigo people, a group of committed and talented individuals who are the DNA of our company, which we proudly call Sangre Tigo. Our Sangre Tigo moves us to work together for our purpose, to be innovative and agile, transparent and responsible, to place our clients at the center of everything we do, to be engines of positive change. Our strong work culture has been recognized by the “Great Place To Work® institute since 2012, forming part of the local ranking of the best companies to work for in Paraguay.
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