Gerente de Field Service
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Objetivo del cargo
El Gerente de Field Services es responsable de supervisar y gestionar la mejora continua de las actividades de campo relacionadas con la atención de clientes y asegurar la calidad de la infraestructura de la red desplegada en campo para brindar los servicios de Internet fijo, TV, DTH TV y servicios móviles. Esta función incluye la gestión de las actividades de instalación, soporte y mantenimiento correctivo y preventivo tanto para instalaciones fijas como también la transmisión de los sitios móviles. El papel no solo requiere gestionar los equipos internos de supervisores y analistas, sino también construir una sólida asociación con los proveedores que están ejecutando el trabajo sobre el terreno.
Experiencia laboral y educación:
Experiencia mínima de 10 años en puestos de liderazgo relacionados con los trabajos de servicio de campo y mantenimiento de servicios de Telecomunicaciones.
Mínimo 5 años de experiencia en varios niveles y aspectos de atención al cliente y operación y mantenimiento de redes.
Estudios: Licenciatura en Carreras Electromecánicas, Civiles, Electrónicas, Telecomunicaciones y Afines
Inglés: Intermedio o Avanzado
Cualificación profesional: MBA o similar es un plus.
Conocimientos técnicos:
Conocimiento Básicos de Red móvil 2G, 3G, 4G 5G
Conocimiento Básico Red fija FTTH, HFC en particular planta externa
Conocimientos de Procesos O&M
Principios preventivos y correctivos de la gestión de redes
Tecnologías de televisión y problemas de servicios asociados
CPE, STB, Wifi y problemas de servicio asociados
Responsabilidades
Operaciones de servicio de campo para clientes:
Definir y establecer los lineamientos para la correcta entrega del servicio en todas las tecnologías actuales (HFC / FO / DTH) y futuras.
Definir, Desarrollar e implementar programas de mantenimiento preventivo y correctivo para la red fija en su conjunto incluyendo la red de transmisión de sitios móviles.
Gestionar las actividades de mantenimiento correctivo para minimizar las interrupciones del servicio y el tiempo de inactividad de los servicios fijos y móviles.
Mantener la calidad y el tiempo de reparación en niveles óptimos tanto en la planta externa como en la última milla del cliente.
Asegurar que se cumplan los estándares de tiempos (SLAs) de los diferentes tipos de ordenes (instalaciones, asistencias técnicas, cortes, cambios de tecnología, mudanzas, retiros, MTTR etc.) a fin de al igual que altos niveles de satisfacción del cliente (NPS) y calidad del servicio
Supervisar y proponer mejoras a los procesos a fin de garantizar que los estándares de averías (truckroll), servicios / averías reiteradas y garantías de instalación y/o servicio cumplan con los estándares establecidos por la compañía.
Controlar el consumo de los diferentes materiales que se emplean las instalaciones y servicios.
Gestionar el mantenimiento de la planta externa para mantener los indicadores de calidad dentro de los estándares definidos para el negocio
Asegurar los tiempos de resolución de problemas de la red (mantenimiento correctivo y preventivo) dentro de los plazos requeridos y definidos por la empresa
Definir el equipamiento final para el cliente en coordinación con el equipo regional y establecer el mejor uso de éste.
Coordinar, apoyar y validar la implementación de nuevos equipos, herramientas y/o nuevas funcionalidades en nuevas y/o herramientas existentes en el área al igual que realizar el escalamiento respectivo de bugs ya sea con el proveedor, HQ y/o el Departamento pertinente.
Velar y garantizar altos estándares de instalaciones domiciliarias al igual los KPIs establecidos en la compañía a nivel de red a fin de proveer un servicio de calidad al cliente final
Supervisar y analizar las métricas de rendimiento y productividad del personal de campo para identificar áreas de mejora
Desarrollar y mantener procedimientos operativos basado en estándares para todas las actividades de servicio de campo
Controlar la capacitación de los recursos del área, así como de los proveedores externos en las áreas técnica, comercial y de servicio al cliente.
Preparar el presupuesto anual del área coordinando con el Dpto Comercial el respectivo forecast de clientes por tecnología y previendo todos los recursos, insumos, equipos y materiales que se necesitarán para garantizar los servicios.
Gestionar contratos con proveedores, controlar sus KPIs, evaluar la gestión y aplicar penalizaciones según SLAs y controlar el pago de liquidaciones generadas por los diferentes servicios.
Asegurar la correcta gestión y gobernanza del contrato de mantenimiento de la red fija incluyendo lo que respecta a transmisión del acceso móvil.
Garantizar que las normas técnicas estén debidamente documentadas y comunicadas a nuestros Partners, y que se apliquen sistemáticamente a través de auditorías y controles periódicos.
Seguimiento y control del presupuesto asignado
Seguimiento y control de OPEX asociado al área
Tigo is a company committed to the digital transformation of Paraguay through innovative products and services. We have a clear purpose: to build digital networks that connect people, improve lives and develop our communities. Since 1992, we have sought to transform lives, accelerating the deployment of our high-speed data networks and significantly increasing access to digital highways for millions of people who are today taking advantage of the new digital economy. At the heart of this transformation is our Tigo people, a group of committed and talented individuals who are the DNA of our company, which we proudly call Sangre Tigo. Our Sangre Tigo moves us to work together for our purpose, to be innovative and agile, transparent and responsible, to place our clients at the center of everything we do, to be engines of positive change. Our strong work culture has been recognized by the “Great Place To Work® institute since 2012, forming part of the local ranking of the best companies to work for in Paraguay.
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